Hoy
Starbucks Argentina, desde su cuenta en Twitter, pidió disculpas por tener que
utilizar “vasos nacionales” para servir su café en algunos locales. https://twitter.com/StarbucksAr
Starbucks
siempre ha sido un buen ejemplo de la introducción de una multinacional en un
mercado complejo, atravesado por las críticas a las corporaciones y el amor al
café tradicional. Sin embargo, con esta publicación parecerían haber fallado. Aquí
hay dos cosas importantes para analizar. Una es el mensaje, otra el medio. En
ambos campos, hubo errores que hicieron que el tema crezca en las
conversaciones on-line. En cuanto al mensaje, me parece que no hay mucho que
decir. Está bien pedir disculpas a los clientes, pero no por usar vasos
nacionales. En todo caso, deberían haber pedido disculpas por no usar los vasos
Starbucks o los tradicionales vasos Starbucks, sin meterse con la producción
nacional, que, dicho sea de paso, sería bueno que adquieran.
En cuanto al medio
elegido, hay también un error. ¿Por qué pedir disculpas por ello en las redes
sociales? Es un ejemplo de la obsesión 2.0 que tienen algunas empresas. Los “afectados”
por usar vasos diferentes van a ser solo algunas personas de algunos locales.
¿Esto no se resuelve con un lindo cartelito en la caja de cada local? Creo que
tenemos que utilizar las herramientas adecuadas para cada situación y público
específico. En este caso erraron y el precio reputacional a pagar, hoy con la
viralidad de las redes, es alto. Veremos como reaccionan y responden a las críticas
generadas. Un caso para seguir de cerca.
2 comentarios:
Excelente análisis. Pensé lo mismo, hasta los chicanié un poco por twitter, te voy ser sincero.
Creo que pedir disculpas por no usar los "vasos tradicionales" o como los quieran llamar estaba perfecto, pero la forma en que pidieron las disculpas connotaba desprecio por los "vasos nacionales".
Es como un error comunicacional de jardín de infantes, encima en las redes sociales, dónde todo se amplifica.
Creo que el CM realmente desprecia los vasos nacionales y simplemente se le escapó la tortuga, como diría el 10.
Hola Martín, buena entrada. Pero me quedo con algunas cosas para resaltar. Estoy de acuerdo que el mensaje deberían ser disculpas por no usar los vasos de siempre, y no agregar una queja sobre la nacionalidad del producto. No creo que deban adquirir vasos que no quieren usar, menos bajando la calidad de los mismos. El producto afecta tanto más a la imagen, que cualquier comunicación negativa. Si ellos no salían a pedir disculpa, el problema iba a venir por las quejas.
En relación a lo que decís sobre el medio para las disculpas,Starbucks es una de las empresas con mayor movimiento en las redes sociales, tanto generado de la organización como por los mismos clientes. Posiblemente las quejas vinieron por las redes sociales. Habría que ver si es así, de no serlo, tenés completa razón sobre que el medio no fue el indicado.
¡Saludos!
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