Plan de respuesta a emergencias: un seguro para la reputación

La conferencia de Ariel Prado del lunes fue un éxito. Agradezco a todos los que pudieron venir y dejo esta pequeña crónica para quienes no pudieron hacerlo.

La claridad y sencillez de Ariel fueron excelentes. Quedó bien en claro la importancia de contar con un plan de respuesta a emergencias, no solo en forma escrita, sino aprehendido por la compañía. Quedó en claro también la importancia des este plan. Tanto para aliviar el proceso traumático de las personas que quedan involucradas como para salvaguardar la imagen de la compañía y sus operaciones.

De acuerdo a lo que nos contó nuestro orador, en Brasil o Estados Unidos es obligatorio para las líneas aéreas que quieran volar, contar con este tipo de planes. ¿Qué estaremos esperando en Argentina? (“Jaimeeee el niño tiene seeeed”)

Quedó en claro lo que sucede cuando una compañía sufre una emergencia como lo son los desastres aéreos. La organización se vuelve caótica, reina la desinformación y hasta puede llegar a pasar que la empresa tenga que dejar de operar. Para evitar esto se arma un verdadero plan de emergencia, coordinado por un profesional de las Relaciones Públicas. ¿Porqué por un profesional de las Relaciones Públicas? Porque el plan es básicamente comunicacional y es clave atender a públicos que se vuelven clave en esos momentos: víctimas, familiares de las víctimas, quienes creen tener un familiar entre las víctimas, servicios de emergencias, autoridades aeroportuarias, periodistas, empleados, entre otros.

Ariel lo expresó claramente. En los congresos internacionales sobre este tema, las empresas ya no se preguntan si les va a ocurrir o no un accidente, sino se preguntan cuándo. La única respuesta a esa pregunta, es preparar un plan. “Un plan de respuesta a emergencias es como un seguro”. La analogía me pareció estupenda. Es más, muchas actividades de Relaciones Públicas son “un seguro”, un seguro contra el riesgo de daño a la reputación. Todas las compañías deberían tenerlo.

Un duro trabajo interno

No voy a detallar aquí las particularidades del plan. Si mencionar algunos detalles que expresan su profesionalismo. Asistir, informar y mantener la continuidad de las “operaciones” (no se si es muy aconsejable esta palabra para el caso) son las principales actividades. El responsable de accionar el plan, casi como apretar el botón rojo con la palabra emergencia, es una sola persona en la compañía. Es un Director de Emergencia, que trabaja junto con un Comité de Administración de la Emergencia. Es clave el trabajo de los empleados durante la emergencia. LAN posee un plan de voluntariado, de personal que se ofrece para estar capacitado para actuar en caso de emergencia. La capacitación y sobre todo la inducción, son áreas de trabajo claves, que deberán ser coordinadas con Recursos Humanos. No solo deberán estar preparados los empleados afectados a la respuesta directa, sino también todos los demás empleados, que deberán trabajar por ellos, haciendo que la actividad de la compañía continúe.

Emergencia: ¡medios!

Desde los 20 minutos de producido el accidente, de acuerdo a IATA, los medios ya están cubriendo el tema y comunicándose desesperadamente con fuentes de información. La compañía es una de esas fuentes. No la única. Por eso, el desafío, es convertir a la compañía en la fuente más creíble y exacta de información. “Todos se convierten en doña rosa, todos opian”. La cobertura no solo es local. Es mundial y durante las 24 horas. La reputación está en juego. Para peor, aparecen en escena los nuevos periodistas ciudadanos” con sus cámaras en sus teléfonos celulares. Los periodistas comienzan también a cubrir lo sucedido en el lugar del hecho. Sin embargo, muy pocos aeropuertos tienen salas de prensa con capacidad y tecnología necesaria. Igualmente, el orador aclaró que la estrategia de la compañía es sacar a los periodistas del aeropuerto. “Se organiza una conferencia en otro lugar, en un hotel, donde tengan respeto por la compañía y sea más fácil lograr un orden”. Esto es importante sobre todo en Argentina destaco Ariel, porque muchos periodistas nos algo “eufóricos”, calificó cuidadosamente.

Las primeras preguntas de los medios son las preguntas que la compañía aun no puede contestar: ¿porqué ocurrió el accidente? y ¿cuántas personas fallecieron?. Por ello, hasta que el forense no da un dictamen, no se puede hablar de fallecidos sino de desaparecidos.

Las herramientas para convertirse en fuente de información son varias. Los comunicados juegan un rol importante. Prado manifestó que el primero debe ser enviado a los medios dentro de la primer media hora luego de ocurrido el accidente. El Dark site, especialmente preparado para una ocasión así, debe estar a un click de la página regular de la empresa. La información mediática sobre el tema es monitoreada exhaustivamente en una sala de monitoreo preparada exclusivamente para cuando ocurra la emergencia.

Para finalizar la conferencia, el ejecutivo de la línea aérea deleitó al auditorio con imágenes de los lugares físicos preparados en la empresa para cuando llegue el día, ese que responderá a la pregunta ¿cuándo nos ocurrirá?

¿Todos estamos preparados?

La importancia del plan de emergencia, como un seguro para la reputación y operatoria de las compañías es poco discutida. Sin embargo, muy pocas empresas lo tienen y muchas más pocas lo tienen aprehendido. Solo por citar un sector cómo ejemplo: transporte público de pasajeros. ¿Han desarrollado este tema? ¿Han acudido a profesionales de las Relaciones Públicas? Debemos trabajar por recordar que una emergencia de este tipo no solo puede terminar con la reputación de una compañía y hasta con sus negocios, sino que puede marcar a fuego a familias enteras, que en un momento traumático no recibieron asistencia como clientes y menos como seres humanos.